Характеристика типов покупателей

 Давайте сконцентрируем внимание на различных типах покупателей, с которыми нам придется иметь дело. Я полагаю, Вы скажите, что каждый покупатель имеет свои индивидуальные нужды и с каждым покупателем нужно обращаться по-своему. Для наших целей давайте разделим покупателей на несколько основных типов, которые мы можем распознать.

 Прежде всего, давайте поговорим о «ЖЕСТКОМ ПОКУПАТЕЛЕ» — он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен.

Характеристики — точно знает, что ему нужно- действенный, убедительный- соревнуется с продавцом и другими покупателями- упрям- знает себе цену- недоверчив.Поведение — разговор о деле ведет жестко- всегда спрашивает о скидке- пытается произвести на вас впечатление собственной важностью- ссылается на конкуренцию.Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения.Как же лучше всего обращаться с «жестким покупателем»?- Убедитесь, что Вы хорошо подготовлены.- Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.- Внимательно слушайте.- Взывайте к его знаниям — польстите ему.- Будьте тверды.

 А вот еще один тип покупателя, который мне хочется рассмотреть вместе с вами — «Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ». Я думаю, Вы уже встречали его, он думает, что лучше вас знает о вашем товаре.

Каковы характеристики покупателя типа «Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ» и каким образом он будет скорее всего вести себя:Характеристики — подавляет- угрожает- саркастичен- снисходителен к себе- упрям- зазнается- все отбрасываетПоведение — старается переспорить продавцов- демонстрирует свои исключительные познания- старается научить вас вашей же работе- хвастается и задается- Выдвигает неуместные возражения- если его поставить на место, возвращается на свои позиции- часто скептиченКак бы Вы описали покупателя типа «Я ВСЕ ЗНАЮ» и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?- взывайте к его знаниям- используйте лесть- принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара- не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны- говорите только о фактах- не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.

Следующий тип покупателя, который я хочу вам представить — «ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ». Этот тип знаком вам — он никогда не перестает болтать. Как Вы можете охарактеризовать «дружелюбного экстраверта» и как Вы думаете он скорее всего будет вести себя?

Характеристики — радушен и добросердечен- доверяет- доверчив- успокаивает- болтлив- недисциплинирован- дружелюбен- твердо стоит на ногах- с чувством юмораПоведение — много говорит- приветлив и отзывчив- избегает разговоров о бизнесе- поощряет дружескую манеру разговора- любит Выглядеть красиво- плохо, если с ним нужно сэкономить время- его не заботит время и планирование.Как бы Вы описали покупателя типа «ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ» и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?- задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или нет;- возвратите его к предмету разговора, к делу;- не давайте увести себя в сторону;- будьте деловиты.

 Теперь давайте рассмотрим покупателя, который никак не может определиться, назовем его НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем. Я уверен, Вы знаете таких покупателей.

Как Вы можете охарактеризовать «нерешительного» покупателя и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?Характеристики — застенчив- сомневается- беспокоен- беспокоится- подозрителен- его легко напугать- ему недостает доверчивостиПоведение — ему трудно принять решение- слишком озабочен соблюдением правил- делает обещания на будущее- ищет недостатки- спрашивает много информации.Как бы Вы обошлись с НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем?- покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас;- укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.- будьте терпеливы;- будьте тверды;- обсудите его возражения;

 Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его «С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ». Неважно, что Вы говорите, он просто не реагирует.

Как Вы можете охарактеризовать покупателя «с плохой реакцией» и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?Характеристики — необщителен- не слишком коммуникабелен- несколько напоминает губку- не эмоционален- озабочен Поведение — никогда не возьмет на себя обязательств- хороший слушатель- избегает отвечать на вопросы- отвечает вопросом на вопрос  — очень критичен  — не будет ставить никаких возраженийС покупателями с плохой реакцией порой приходиться очень трудно. Как бы Вы стали обходиться с ними?- задавайте прямые вопросы;- используйте паузу, чтобы побудить его к ответу;- представьте товар как можно подробнее заранее;- проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события;- попробуйте тривиально закончить сделку;- будьте дружелюбны.

 Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его «ПРОТИВНЫМ СПОРЩИКОМ». Это покупатель, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.

Как Вы можете охарактеризовать «противного спорщика» и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?Характеристики —традиционен- не слишком умен- ему недостает доверия- не любит риск- не слишком богатое воображение- строго придерживается установленных правил- любую перемену рассматривает как угрозу- настроен негативноПоведение — новые идеи не вдохновят его- озабочен мелкими деталями- приводит множество несущественных возражений- постоянно ссылается на прошлое- с трудом покупает- ему трудно увидеть новые возможностиКак бы Вы стали обходиться с противными спорщиками?- ссылайтесь на успехи в прошлом;- представляйте новые товары очень медленно.- терпеливо обсудите все разногласия;- убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи;- сохраняйте сами позитивный настрой; А теперь поговорим о покупателях седьмого типа, о тех, кто всегда лезет в сражение или в спор. Давайте назовем его «ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ».

Как Вы можете охарактеризовать «ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ» и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики — агрессивен- легко впадает в гнев- импульсивен- его легко обидеть- снисходителен к себе- считается только с собственным мнением- огорчен, растерян- напряжен- старается победить в споре.Поведение — выглядит незаинтересованным- старается освободиться от продавца- отбрасывает товары- делает личные Выпады- жалуется вашему начальнику- кричит- старается подавить- жалуется, что попусту тратит с вами время.Как бы Вы стали обходиться с огорченным воителем?- выслушивайте его;- сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия;- не принимайте все на свой счет;- сохраняйте спокойствие;- не реагируйте;- держитесь в установленных рамках;- улыбайтесь и ведите себя приветливо;- спорьте логично, но без эмоций.

 Итак, мы рассмотрели семь трудных покупателей. Но мы еще не говорили о тех, кто настроен позитивно, кто видит в вас человека, который может принести ему пользу. Давайте назовем их ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИМИ покупателями.

Вот это действительно те покупатели, с которыми мы все хотели бы иметь дело как можно чаще!Как Вы можете охарактеризовать позитивно мыслящего покупателя и как, по вашему мнению, он будет себя вести?Характеристики — конструктивен- заинтересован- разумен- решителен- умен- уверен в себе- смотрит на сделку с энтузиазмом- озабочен конечным результатом.Поведение — задает вопросы- приводит разумные возражения- слушает- делает конструктивные предложения- принимает решения- реалистичен, с ним можно прекрасно договориться- думает вперед.Как бы Вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?- будьте честны;- проходите все стадии заключения сделки;- не принимайте его как нечто само собой разумеющееся;- говорите увлеченно;- подойдите к делу взвешено;- хорошо подготовьтесь;- принимайте его предложения и отвечайте на них. Ну, вот, мы рассмотрели восемь основных типов покупателей.Это:ЖЕСТКИЙ ПОКУПАТЕЛЬПОКУПАТЕЛЬ «Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ»ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТНЕРЕШИТЕЛЬНЫЙПОКУПАТЕЛЬ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙПРОТИВНЫЙ СПОРЩИКОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ.Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от того с покупателем какого типа Вы общаетесь.


 ПОМНИТЕ, ЧТО ПРИ КАЖДОМ ОБЩЕНИИ С ПОКУПАТЕЛЕМ СЛЕДУЕТ ПРОВОДИТЬ АНАЛИЗ ТОГО С КЕМ ВЫ ВЕДЕТЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ЭТО ПОМОЖЕТ ВАМ ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ПРИЕМ ОБЩЕНИЯ, КОТОРЫЙ ПРИВЕДЕТ К УДАЧНОМУ ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ.

More from my site